营销技巧：情绪是行动的开关，如何管理好情绪让客户按下购买按钮

营销技巧：情绪是行动的开关，如何管理好情绪让客户按下购买按钮

情绪在销售过程中扮演者至关重要的角色，因为它直接影响客户的决策过程，有效管理好情绪，可以帮助销售人员跟客户建立起良好的合作伙伴关系，关系近了，成交就会变得轻松自然。

客户的情绪状态直接影响着其决策模式，积极的情绪状态下，更容易消除防御心理，愿意倾听，愿意沟通，更容易接受建议，相反，消极的情绪会触发防御机制，导致拖延或是找借口拒绝。管理情绪的核心不是消除负面情绪，而是通过情绪共鸣，建立起信任关系，再通过情绪引导，推动行动向着自己想要的结果发展。

在前期沟通阶段，我们要通过共情情绪，来建立起信任关系。客户在刚开始接触时，是带着顾虑和不安全感的，因为他知道，双方之间的信息是不对称的，所以他的情绪不是很稳定的，销售员要做的，就是认真倾听，识别其情绪信号，然后用共情来增强他的安全感。

比方说，客户听你介绍完，问他要不要考虑的时候，他会说，“我要再考虑考虑，跟家人商量商量”，其实他这样说的背后原因是，我的预算不够，我担心使用后的效果，到底有没有你说的这么好，我假如现在就做决定，有没有买错，有没有买贵了……当你清楚了这些问题后，解决起来，就相对容易多了。

你可以这样回复：王姐，我理解您的担心和顾虑，我刚刚成交的客户，他的担忧跟您的一模一样，后来通过我跟他沟通，打消了他的顾虑，使用了一段时间后，主动跟我反馈使用后给他带来的帮助（用客户的现身说法，来化解他的焦虑）。通过共情来降低客户的防御心理，让客户感受到自己被你理解，从而更愿意跟你进行深入沟通。

在进入了深入沟通阶段，为客户量身定制解决方案时，可以用积极情绪来激发需求。客户对产品的认知往往是从功能开始的，但决策依赖于情绪价值，需要将功能转换成使用场景。

比方说保险产品，我们不能不顾客户的情绪，一个劲地说这个保险产品的功能有多强大，有多全面，你越是这样说，客户越是不接受，越是会抗拒。这个时候，你要考虑到对方的情绪，而要说使用场景，需要说，别人遇到的故事，我有个朋友不幸罹患癌症，不仅医疗费花费巨大，而且，收入损失也非常严重，不过，幸运的是，他之前听从了我的建议，为自己规划了重疾险和医疗险的保障，一点都没有为医疗费和收入损失犯愁。听着别人的故事，客户会陷入思考，觉得你说的有道理，值得他借鉴。

在最后的逼单环节，用决策情绪来推动客户作出购买决定。客户在最后需要掏钱时，总是会陷入最后的犹豫，这个时候，你要帮他化解损失厌恶，你可以提供无风险承诺，比方说7天内无理由退换，效果不满意全额退款，将购买风险转化成零风险尝试体验，也可以强调现在就行动的好处（比方说赠品），先让客户完成小的行动，比方说，您先交个订金，先抢一个名额，如果真的不需要，也可以全额退款，通过降低决策风险，让客户从犹豫转向行动。

情绪管理的核心是利他导向，不是操纵客户，而是通过理解客户的需求和情绪，提供更匹配客户需求的解决方案，我们要先管理自己，再影响客户，当客户感受到自己被理解、被重视、被帮助时，购买需求就会被激发，购买的按钮就会被按下去。

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